Hoy en Cyborg os mostramos cómo el campo de la banca ha dado el paso de automatizarse en busca de sus grandes virtudes. Por esta razón, bancos como Sberbank, el más grande del mercado ruso, están apostando por la Inteligencia Artificial como vía para optimar sus procesos. Sin duda lo que está haciendo SberBank puede tomarse como uno de los mayores exponentes para ver la capacidad que ofrecen estos sistemas.
Para ahondar un poco más en de qué manera se están haciendo dicha transformación digital, os mostramos a Anna, que es el nombre del sistema que ha automatizado el Contact Center del área de clientes de SberBank. El sistema ha sido capaz ella sola de asumir las 20.000 llamadas que efectuaban diariamente, lo que ha repercutido en la mejora en la contestación al cliente en un 50%. El software es capaz de completar un servicio completo, es decir, de recibir la llamada, proporcionarle una solución y cerrar un contrato si es preciso.
Integrar esta tecnología gestionada por algoritmos de Inteligencia Artificial ha supuesto el despido directo de los empleados que trabajaban en dicha sección durante todo el 2018. El presidente de la Junta Ejecutiva, Herman Gref, señaló que para 2021 se iba a reducir un 15% el número de empleados. Esta cantidad se calcula que afectará a cerca de 45.000 empleados. De ahí que llama la atención que tan solo unos meses atrás señaló en la televisión rusa RIA Novosti que la automatización de una parte de los procesos no iba a generar grandes despidos.
Por otra parte hay que indicar que la entidad ha incorporado asistentes virtuales que controlan las conversaciones que se producen entre un empleado y su usuario. El objetivo es dar al empelado en tiempo real opciones alternativas concisas con las que prosperar la oferta al usuario.
Otra aplicación de automatización que han empleado en el coloso de las finanzas es Promobot. Se trata de un sistema controlado por Inteligencia Artificial que se encarga de estudiar la viabilidad de un cliente del servicio a fin de que se le conceda un préstamo. Para tener mayor capacidad de resolución el sistema recopila los datos importantes del cliente para examinar y tomar una resolución sobre si el cliente entra dentro de los parámetros definidos.
Promobot incorpora reconocimiento facial y es capaz de mantener a la vez diferentes conversaciones. Como consecuencia de la rápida adaptación que está logrando, lo han integrado al departamento jurídico y se prevé que Promobot se encargue del departamento de reclamaciones de la compañía en donde en 2017 contaba con 3000 operarios de banca.
El bance de resultados de la compañía está en favor de los sistemas Inteligentes en detrimento de los trabajadores. En 2019 los resultados del grupo mejoraron en 11.000 millones, lo que ha repercutido en un aumento de las acciones para sus socios del 15%. Con estos apabullantes resultados, no parece muy probable que la dirección de la empresa de un paso atrás y se apiaden a medio plazo de los puestos de su plantilla.